PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Chín Ngôi Sao (“Công ty”, “Chúng tôi”) là đơn vị sở hữu và vận hành thương hiệu Aura Farm và Website aurafarm.vn (“Website”).

Nội dung này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình Khách hàng truy cập, đặt hàng và giao dịch trên Website Aura Farm.

1. Phạm vi tiếp nhận

Aura Farm tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm;
• Giá bán và chương trình khuyến mại;
• Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Giao thiếu, giao sai hoặc hàng hóa hư hỏng;
• Chất lượng sản phẩm;
• Kiểm hàng;
• Đổi trả và hoàn tiền;
• Hóa đơn;
• Tài khoản và hoạt động trên Website;
• Bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân;
• Các quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng;
• Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên aurafarm.vn.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Aura Farm thông qua các phương thức sau:

Phương thức	Thông tin tiếp nhận
Điện thoại	090 312 8816
Email	info@ninestarsco.com
Website	https://aurafarm.vn
Địa chỉ liên hệ	15 Trần Văn Danh, Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Email là phương thức tiếp nhận trực tuyến chính thức của Aura Farm.

Đối với các vấn đề cần cung cấp hình ảnh, chứng từ hoặc nội dung chi tiết, Khách hàng nên gửi qua email để Công ty có đủ thông tin kiểm tra và xử lý.

3. Thông tin Khách hàng nên cung cấp

Để hỗ trợ việc xác minh và giải quyết nhanh chóng, Khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Email, nếu có;
• Mã đơn hàng;
• Tên sản phẩm;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thời điểm phát sinh sự việc;
• Hình ảnh sản phẩm, bao bì hoặc tình trạng hàng hóa, nếu có;
• Hình ảnh giao dịch hoặc chứng từ thanh toán, nếu liên quan;
• Các tài liệu, thông tin khác có liên quan.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, PIN, CVV/CVC hoặc các thông tin bảo mật ngân hàng khi thực hiện phản ánh hoặc khiếu nại.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Khách hàng gửi yêu cầu

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức được công bố tại Mục 2.

Bước 2. Aura Farm tiếp nhận

Aura Farm ghi nhận nội dung, kiểm tra các thông tin ban đầu và xác định nhóm vấn đề cần xử lý.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Công ty có thể liên hệ để đề nghị Khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3. Xác minh

Tùy từng vụ việc, Aura Farm có thể kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng;
• Lịch sử giao dịch;
• Tình trạng thanh toán;
• Thông tin giao nhận;
• Thông tin từ đơn vị vận chuyển;
• Hình ảnh hoặc tài liệu Khách hàng cung cấp;
• Tình trạng sản phẩm;
• Dữ liệu liên quan trên hệ thống;
• Các thông tin cần thiết khác.

Bước 4. Đề xuất phương án xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, Aura Farm có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án phù hợp như:

• Giải thích hoặc cung cấp thông tin;
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng khi còn có thể thực hiện;
• Giao bổ sung sản phẩm;
• Đổi sản phẩm;
• Nhận lại sản phẩm;
• Hoàn tiền;
• Điều chỉnh hóa đơn;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc đơn vị liên quan;
• Các biện pháp xử lý phù hợp khác.

Bước 5. Thông báo kết quả

Aura Farm thông báo kết quả hoặc phương án xử lý cho Khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 6. Tiếp tục xử lý nếu chưa thống nhất

Nếu Khách hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, hai bên có thể tiếp tục trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí nhằm tìm phương án phù hợp.

5. Thời hạn phản hồi ban đầu

Aura Farm thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm:

• Xác nhận đã tiếp nhận;
• Yêu cầu bổ sung thông tin;
• Thông báo bộ phận đang xử lý;
• Hướng dẫn bước tiếp theo;
• Hoặc cung cấp ngay kết quả nếu vấn đề có thể giải quyết tại thời điểm tiếp nhận.

Thời hạn phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với thời hạn hoàn tất giải quyết vụ việc.

6. Thời hạn dự kiến giải quyết theo từng nhóm vấn đề

Nhóm vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời hạn dự kiến giải quyết
Tra cứu đơn hàng, thông tin sản phẩm, hướng dẫn mua hàng	Trong 24 giờ làm việc	01–02 ngày làm việc
Thay đổi thông tin đơn hàng hoặc yêu cầu hủy đơn	Trong 24 giờ làm việc	01–02 ngày làm việc, tùy tình trạng xử lý/giao hàng
Sai giá, mã giảm giá, chương trình khuyến mại	Trong 24 giờ làm việc	01–03 ngày làm việc
Thanh toán chưa được ghi nhận, thanh toán trùng hoặc thừa	Trong 24 giờ làm việc	01–03 ngày làm việc; trường hợp cần đối soát ngân hàng có thể lâu hơn
Tra cứu vận chuyển hoặc giao hàng chậm	Trong 24 giờ làm việc	02–05 ngày làm việc, tùy kết quả xác minh với đơn vị vận chuyển
Giao sai sản phẩm, giao thiếu hoặc hư hỏng trong quá trình giao nhận	Trong 24 giờ làm việc	03–05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết
Yêu cầu đổi trả sản phẩm	Trong 24 giờ làm việc	03–07 ngày làm việc, tùy tình trạng sản phẩm và quá trình thu hồi/kiểm tra
Yêu cầu hoàn tiền	Trong 24 giờ làm việc	Xác minh trong 03–07 ngày làm việc; sau khi được chấp thuận, việc hoàn tiền thực hiện theo Chính sách thanh toán
Phản ánh về chất lượng sản phẩm	Trong 24 giờ làm việc	03–07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin hoặc sản phẩm cần kiểm tra
Phản ánh liên quan đến an toàn thực phẩm	Ưu tiên tiếp nhận trong thời gian sớm nhất	Dự kiến 03–07 ngày làm việc; trường hợp cần kiểm nghiệm hoặc xác minh chuyên môn có thể kéo dài hơn
Hóa đơn hoặc điều chỉnh thông tin hóa đơn	Trong 24 giờ làm việc	01–03 ngày làm việc, tùy tình trạng hóa đơn
Tài khoản hoặc lỗi sử dụng Website	Trong 24 giờ làm việc	01–03 ngày làm việc
Phản ánh/khiếu nại khác	Trong 24 giờ làm việc	Thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết

Các thời hạn trên là thời hạn dự kiến đối với những trường hợp thông thường.

Trường hợp vụ việc phức tạp, cần kiểm tra sản phẩm, đối soát giao dịch hoặc cần phối hợp với ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp đó, Aura Farm sẽ thông báo cho Khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

7. Thời điểm tính thời hạn xử lý

Thời hạn dự kiến giải quyết được tính từ thời điểm Aura Farm nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết để xác minh vụ việc.

Nếu Công ty yêu cầu Khách hàng bổ sung thông tin nhưng chưa nhận được phản hồi, thời gian chờ bổ sung thông tin không được tính vào thời gian dự kiến xử lý.

Ngày làm việc trong Chính sách này không bao gồm ngày nghỉ hằng tuần, ngày nghỉ lễ và ngày nghỉ theo quy định pháp luật.

8. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Đối với trường hợp:

• Giao sai sản phẩm;
• Giao thiếu;
• Hàng hóa bị rách, vỡ, móp hoặc có dấu hiệu hư hỏng;
• Kiện hàng có dấu hiệu bất thường;

Khách hàng nên thông báo cho Aura Farm trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng.

Khách hàng nên giữ:

• Sản phẩm;
• Bao bì;
• Tem nhãn;
• Hóa đơn hoặc chứng từ có liên quan;
• Hình ảnh hoặc video về tình trạng hàng hóa, nếu có,

để hỗ trợ quá trình xác minh.

Việc không có video mở kiện hàng không mặc nhiên làm mất quyền gửi phản ánh hoặc khiếu nại của Khách hàng.

9. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Khi phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng, Khách hàng nên:

• Ngừng sử dụng sản phẩm nếu có nghi ngờ về an toàn;
• Giữ lại sản phẩm và bao bì;
• Ghi nhận số lô, ngày sản xuất, hạn sử dụng nếu có;
• Chụp hình tình trạng sản phẩm;
• Liên hệ Aura Farm trong thời gian sớm nhất.

Công ty có thể đề nghị thu hồi sản phẩm để kiểm tra khi cần thiết.

Tùy tính chất vụ việc, Công ty có thể thực hiện đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc áp dụng biện pháp xử lý phù hợp.

10. Phản ánh liên quan đến an toàn thực phẩm

Aura Farm ưu tiên tiếp nhận các phản ánh có dấu hiệu liên quan đến an toàn thực phẩm.

Khách hàng nên cung cấp:

• Tên sản phẩm;
• Mã đơn hàng;
• Số lô hoặc thông tin trên bao bì;
• Ngày sản xuất hoặc hạn sử dụng nếu có;
• Tình trạng sản phẩm;
• Hình ảnh;
• Thông tin liên quan khác.

Trong trường hợp cần kiểm nghiệm, xác minh với cơ sở sản xuất hoặc phối hợp với cơ quan, tổ chức có liên quan, thời gian xử lý có thể vượt quá thời hạn dự kiến thông thường.

Aura Farm sẽ thông báo cho Khách hàng về tiến độ xử lý trong trường hợp này.

11. Khiếu nại về thanh toán và hoàn tiền

Đối với vấn đề thanh toán, Khách hàng nên cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Số tiền;
• Thời gian giao dịch;
• Phương thức thanh toán;
• Mã giao dịch hoặc chứng từ liên quan.

Trường hợp đủ điều kiện hoàn tiền, việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách thanh toán của Aura Farm.

12. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy từng trường hợp, Aura Farm có thể sử dụng các thông tin và công cụ sau để hỗ trợ xử lý:

• Hệ thống quản lý đơn hàng;
• Thông tin giao dịch trên Website;
• Email và điện thoại;
• Thông tin giao nhận;
• Dữ liệu do đơn vị vận chuyển cung cấp;
• Chứng từ thanh toán;
• Hình ảnh hoặc tài liệu do Khách hàng cung cấp;
• Thông tin từ ngân hàng hoặc đơn vị có liên quan;
• Hồ sơ sản phẩm, lô sản xuất và thông tin truy xuất khi cần thiết.

Công ty chỉ sử dụng thông tin cần thiết cho mục đích xác minh và giải quyết vụ việc theo các chính sách bảo vệ dữ liệu được công bố.

13. Yêu cầu thương lượng của Người tiêu dùng

Trường hợp Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng để giải quyết tranh chấp, Công ty có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.

Trường hợp Công ty từ chối yêu cầu thương lượng, Công ty sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn áp dụng theo quy định pháp luật.

Thời hạn 07 ngày làm việc đối với thương lượng không có nghĩa mọi phản ánh hoặc khiếu nại đều phải chờ 07 ngày mới được xử lý. Aura Farm áp dụng các thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến xử lý ngắn hơn đối với các vấn đề thông thường theo bảng tại Mục 6.

14. Trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba

Một số phản ánh hoặc khiếu nại có thể cần phối hợp với:

• Đơn vị vận chuyển;
• Ngân hàng;
• Đơn vị thanh toán;
• Nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật;
• Nhà sản xuất hoặc đơn vị liên quan;
• Cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trong các trường hợp này, Aura Farm sẽ chủ động phối hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình và thông báo tình trạng xử lý cho Khách hàng khi cần thiết.

15. Bảo vệ thông tin của Khách hàng

Thông tin Khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp chỉ được sử dụng cho mục đích:

• Tiếp nhận yêu cầu;
• Xác minh giao dịch;
• Giải quyết vụ việc;
• Liên hệ với Khách hàng;
• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần thiết.

Việc xử lý thông tin cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật & bảo vệ dữ liệu cá nhân của Aura Farm.

16. Trường hợp không thống nhất được phương án xử lý

Aura Farm ưu tiên giải quyết tranh chấp với Khách hàng thông qua trao đổi và thương lượng.

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có thể sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

Việc gửi phản ánh hoặc khiếu nại tới Aura Farm không làm hạn chế các quyền hợp pháp khác của Người tiêu dùng.

17. Chính sách liên quan

Khách hàng có thể tham khảo:

• Điều khoản sử dụng;
• Quyền và nghĩa vụ của các bên;
• Chính sách giá;
• Chính sách thanh toán;
• Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa;
• Chính sách vận chuyển & giao nhận;
• Chính sách đổi trả, hoàn tiền & kiểm hàng;
• Chính sách bảo mật & bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Hướng dẫn mua hàng.

18. Thông tin tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CHÍN NGÔI SAO
Thương hiệu: Aura Farm
Website: https://aurafarm.vn
Điện thoại: 090 312 8816
Email: info@ninestarsco.com
Địa chỉ: 15 Trần Văn Danh, Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0304722896