CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ, HOÀN TIỀN & KIỂM HÀNG

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Chín Ngôi Sao (“Công ty”, “Chúng tôi”) là đơn vị sở hữu và vận hành thương hiệu Aura Farm và Website aurafarm.vn (“Website”).

Chính sách này quy định việc kiểm hàng, điều kiện đổi trả, thời hạn gửi yêu cầu, quy trình xử lý, chi phí đổi trả và hoàn tiền đối với các đơn hàng hàng hóa được thực hiện trên Website Aura Farm.

Do sản phẩm Aura Farm chủ yếu là thực phẩm, việc đổi trả cần bảo đảm yêu cầu về tình trạng sản phẩm, bao bì, niêm phong, hạn sử dụng và điều kiện bảo quản.

1. Kiểm hàng khi nhận

Khi nhận hàng, Khách hàng nên kiểm tra tình trạng kiện hàng và sản phẩm trong phạm vi phương thức giao nhận cho phép.

Khách hàng có thể kiểm tra:

• Tên sản phẩm;
• Số lượng;
• Quy cách hoặc khối lượng;
• Tình trạng bao bì;
• Tem, nhãn;
• Niêm phong;
• Hạn sử dụng;
• Dấu hiệu rách, móp, vỡ, ướt hoặc hư hỏng bất thường;
• Sự phù hợp giữa hàng hóa nhận được và đơn hàng đã đặt.

Việc kiểm hàng không bao gồm việc dùng thử, sử dụng sản phẩm hoặc làm mất niêm phong đối với sản phẩm cần giữ nguyên tình trạng để bảo đảm vệ sinh và an toàn thực phẩm.

Nếu phát hiện dấu hiệu bất thường khi nhận hàng, Khách hàng nên ghi nhận bằng hình ảnh hoặc video và liên hệ Aura Farm trong thời gian sớm nhất.

2. Các trường hợp được xem xét đổi trả

Aura Farm tiếp nhận yêu cầu đổi trả khi xảy ra một trong các trường hợp:

• Giao không đúng sản phẩm đã đặt;
• Giao sai quy cách hoặc khối lượng;
• Giao sai số lượng;
• Giao thiếu sản phẩm;
• Bao bì bị rách, vỡ, bung, hở hoặc hư hỏng trong quá trình giao nhận;
• Sản phẩm bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường không do việc sử dụng hoặc bảo quản của Khách hàng;
• Sản phẩm hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng;
• Sản phẩm có vấn đề về chất lượng;
• Sản phẩm không phù hợp đáng kể với thông tin đơn hàng đã được xác nhận;
• Công ty giao nhầm hàng;
• Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của Công ty hoặc phải xử lý theo quy định pháp luật.

Tùy từng trường hợp, Aura Farm có thể áp dụng:

• Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
• Đổi sang đúng sản phẩm;
• Đổi sản phẩm mới;
• Thu hồi sản phẩm;
• Hoàn lại một phần giá trị đơn hàng;
• Hoàn lại toàn bộ giá trị sản phẩm hoặc đơn hàng;
• Phương án khác được hai bên thống nhất.

3. Các trường hợp có thể không áp dụng đổi trả

Do đặc thù hàng hóa thực phẩm, Aura Farm có thể không tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn muốn mua trong khi sản phẩm không có lỗi;
• Khách hàng không thích mùi vị, màu sắc, kết cấu hoặc đặc tính cảm quan nhưng sản phẩm vẫn phù hợp với thông tin được công bố và không có vấn đề về chất lượng;
• Sản phẩm đã được sử dụng hoặc làm mất niêm phong mà không có căn cứ cho thấy có vấn đề về chất lượng;
• Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản không đúng hướng dẫn;
• Sản phẩm bị ảnh hưởng do Khách hàng tự ý chế biến, thay đổi hoặc xử lý;
• Hư hỏng phát sinh sau khi giao nhận do lỗi của Khách hàng;
• Sản phẩm không còn đủ thông tin hoặc tình trạng cần thiết để xác minh nguyên nhân, trừ trường hợp vẫn có bằng chứng phù hợp khác;
• Các trường hợp không đáp ứng điều kiện tại Chính sách này.

Các giới hạn trên không nhằm loại trừ hoặc hạn chế các quyền của Người tiêu dùng mà pháp luật quy định không được phép loại trừ hoặc hạn chế.

4. Thời hạn gửi yêu cầu

4.1. Giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Khách hàng nên thông báo cho Aura Farm trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng.

Việc thông báo sớm giúp Công ty thuận lợi hơn khi xác minh với đơn vị vận chuyển và xử lý đơn hàng.

4.2. Vấn đề về chất lượng sản phẩm

Nếu phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng trong quá trình sử dụng và sản phẩm vẫn còn trong hạn sử dụng, Khách hàng nên:

• Ngừng sử dụng sản phẩm;
• Giữ lại phần sản phẩm còn lại;
• Giữ bao bì, tem nhãn;
• Giữ thông tin số lô và hạn sử dụng;
• Liên hệ Aura Farm ngay khi phát hiện vấn đề.

Aura Farm sẽ xem xét dựa trên tình trạng thực tế, hạn sử dụng, thông tin lô hàng, điều kiện bảo quản và các thông tin liên quan.

5. Thông tin cần cung cấp

Để việc xác minh được nhanh chóng, Khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp như:

• Họ và tên;
• Số điện thoại đặt hàng;
• Mã đơn hàng;
• Tên sản phẩm;
• Nội dung vấn đề;
• Hình ảnh sản phẩm;
• Hình ảnh bao bì, tem nhãn;
• Số lô và hạn sử dụng nếu có;
• Hình ảnh kiện hàng nếu có dấu hiệu hư hỏng khi vận chuyển;
• Video mở kiện hàng nếu có;
• Chứng từ hoặc thông tin thanh toán nếu liên quan;
• Các thông tin cần thiết khác để xác minh.

Aura Farm khuyến khích Khách hàng ghi nhận hình ảnh hoặc video quá trình mở kiện hàng, đặc biệt đối với trường hợp giao thiếu, giao sai hoặc hàng hóa hư hỏng.

Việc không có video mở kiện hàng không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu hỗ trợ của Khách hàng nếu vẫn có thông tin hoặc bằng chứng phù hợp khác để xác minh.

6. Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả

Bước 1. Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ Aura Farm và cung cấp thông tin liên quan đến đơn hàng và vấn đề cần xử lý.

Bước 2. Tiếp nhận và xác minh

Aura Farm có thể kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng;
• Hình ảnh hoặc video;
• Tình trạng sản phẩm;
• Bao bì, tem nhãn;
• Số lô;
• Hạn sử dụng;
• Thông tin vận chuyển;
• Thông tin thanh toán;
• Các dữ liệu liên quan khác.

Trong trường hợp cần thiết, Công ty có thể đề nghị Khách hàng giữ nguyên sản phẩm và bao bì để phục vụ việc xác minh.

Bước 3. Thông báo phương án xử lý

Sau khi xác minh, Aura Farm sẽ thông báo phương án phù hợp như:

• Giao bổ sung;
• Đổi sản phẩm;
• Thu hồi sản phẩm;
• Hoàn tiền một phần;
• Hoàn tiền toàn bộ;
• Phương án khác được các bên thống nhất.

Bước 4. Gửi trả hoặc thu hồi sản phẩm

Nếu sản phẩm cần được thu hồi, Aura Farm sẽ hướng dẫn Khách hàng về:

• Cách đóng gói;
• Địa chỉ hoặc phương thức trả hàng;
• Đơn vị vận chuyển;
• Chi phí vận chuyển nếu có;
• Các thông tin cần thiết khác.

Khách hàng không nên tự gửi sản phẩm về Công ty khi chưa nhận được hướng dẫn.

7. Điều kiện đối với sản phẩm gửi trả

Trong trường hợp cần gửi trả sản phẩm, Khách hàng nên giữ lại:

• Phần sản phẩm còn lại;
• Bao bì;
• Tem, nhãn;
• Niêm phong nếu còn;
• Số lô;
• Hạn sử dụng;
• Quà tặng hoặc phụ kiện đi kèm nếu có;
• Các thông tin liên quan đến đơn hàng.

Đối với sản phẩm có vấn đề về chất lượng chỉ được phát hiện sau khi mở bao bì, việc sản phẩm đã mở không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu kiểm tra.

Aura Farm có thể tiếp nhận sản phẩm đã mở nếu tình trạng còn lại và các thông tin kèm theo đủ để phục vụ việc xác minh.

8. Chi phí đổi trả

Aura Farm chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc đổi trả nếu nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Công ty, bao gồm:

• Giao sai sản phẩm;
• Giao thiếu;
• Sản phẩm có lỗi;
• Sản phẩm bị hư hỏng thuộc trách nhiệm của Công ty hoặc đơn vị vận chuyển;
• Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của Công ty.

Khách hàng không phải thanh toán thêm chi phí đổi hàng hợp lý đối với các trường hợp nêu trên.

Nếu yêu cầu đổi trả không phát sinh từ lỗi của Công ty nhưng Aura Farm đồng ý hỗ trợ theo thỏa thuận riêng, các khoản chi phí phát sinh sẽ được thông báo cho Khách hàng trước khi thực hiện khi có thể.

9. Các trường hợp được hoàn tiền

Khách hàng có thể được hoàn tiền khi:

• Sản phẩm đáp ứng điều kiện trả hàng và Aura Farm chấp thuận hoàn tiền;
• Công ty không thể cung cấp sản phẩm đã được thanh toán;
• Sản phẩm hết hàng sau khi Khách hàng đã thanh toán;
• Đơn hàng đã thanh toán nhưng không thể tiếp tục thực hiện;
• Đơn hàng được hủy và đáp ứng điều kiện hoàn tiền;
• Khách hàng thanh toán trùng;
• Khách hàng thanh toán thừa;
• Sản phẩm có lỗi hoặc vấn đề thuộc trách nhiệm của Công ty và phương án xử lý là hoàn tiền;
• Các trường hợp khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

10. Giá trị hoàn tiền

Tùy nguyên nhân và phạm vi ảnh hưởng của sự việc, khoản hoàn tiền có thể là:

• Toàn bộ giá trị sản phẩm;
• Một phần giá trị sản phẩm;
• Toàn bộ giá trị đơn hàng;
• Khoản tiền thanh toán trùng;
• Phần tiền thanh toán thừa;
• Các khoản chi phí khác thuộc trách nhiệm hoàn lại của Công ty.

Nếu chỉ một sản phẩm trong đơn hàng có vấn đề, việc hoàn tiền có thể chỉ áp dụng đối với sản phẩm đó và các chi phí liên quan trực tiếp, tùy từng trường hợp.

11. Phương thức hoàn tiền

Việc hoàn tiền được thực hiện theo phương thức phù hợp với hình thức thanh toán ban đầu và tình trạng thực tế của giao dịch.

Phương thức thanh toán	Phương thức hoàn tiền
Chuyển khoản ngân hàng	Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của Khách hàng
Thanh toán khi nhận hàng (COD)	Chuyển khoản hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất
Thanh toán trùng/thừa	Hoàn phần tiền thanh toán trùng hoặc thừa sau khi xác minh

Để thực hiện hoàn tiền, Aura Farm có thể yêu cầu các thông tin cần thiết như:

• Tên chủ tài khoản;
• Số tài khoản;
• Ngân hàng;
• Mã đơn hàng;
• Thông tin xác minh giao dịch.

Aura Farm không yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP, mã PIN hoặc mã CVV/CVC để nhận tiền hoàn.

12. Thời gian hoàn tiền

Sau khi yêu cầu hoàn tiền được Aura Farm xác nhận hợp lệ, Công ty sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền trong vòng 07 ngày làm việc.

Thời điểm Khách hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào:

• Ngân hàng;
• Phương thức hoàn tiền;
• Quy trình xử lý của đơn vị liên quan;
• Thời điểm giao dịch;
• Ngày làm việc, ngày nghỉ và ngày lễ.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh sản phẩm, đơn hàng, giao dịch hoặc các thông tin liên quan, Aura Farm sẽ thông báo cho Khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

13. Sản phẩm có vấn đề về chất lượng

Nếu phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng, Khách hàng nên:

• Ngừng sử dụng sản phẩm;
• Giữ lại phần sản phẩm còn lại;
• Giữ bao bì, tem nhãn;
• Giữ số lô và hạn sử dụng;
• Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng sản phẩm;
• Liên hệ Aura Farm trong thời gian sớm nhất.

Công ty có thể đề nghị thu hồi sản phẩm hoặc mẫu sản phẩm để kiểm tra và xác minh.

Việc xử lý được căn cứ vào tình trạng thực tế, thông tin sản phẩm, kết quả xác minh và trách nhiệm của các bên.

14. Trường hợp nghi ngờ về an toàn thực phẩm

Nếu Khách hàng nghi ngờ sản phẩm có dấu hiệu không bảo đảm an toàn thực phẩm, vui lòng:

• Ngừng sử dụng sản phẩm ngay;
• Giữ lại phần sản phẩm còn lại;
• Giữ nguyên bao bì, tem nhãn;
• Giữ thông tin số lô và hạn sử dụng;
• Ghi nhận hình ảnh nếu có thể;
• Liên hệ Aura Farm trong thời gian sớm nhất.

Aura Farm sẽ ưu tiên tiếp nhận, kiểm tra và thực hiện các biện pháp phù hợp với tính chất vụ việc.

Trường hợp cần kiểm nghiệm hoặc xác minh chuyên môn, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn thời gian xử lý thông thường và Công ty sẽ thông báo tình trạng xử lý cho Khách hàng.

15. Trường hợp đơn hàng bị hủy

Nếu đơn hàng bị hủy trước khi giao và Khách hàng chưa thanh toán, các bên không phát sinh nghĩa vụ hoàn tiền.

Nếu Khách hàng đã thanh toán và đơn hàng được xác định đủ điều kiện hủy, Aura Farm sẽ hoàn lại khoản tiền tương ứng theo Chính sách thanh toán.

Đối với đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, việc hủy hoặc nhận lại hàng còn phụ thuộc vào tình trạng đơn hàng, tình trạng hàng hóa và khả năng thu hồi.

16. Quyền của Người tiêu dùng

Chính sách này không nhằm loại trừ hoặc hạn chế các quyền hợp pháp của Người tiêu dùng.

Trường hợp sản phẩm:

• Có khuyết tật;
• Không bảo đảm chất lượng;
• Không đúng với thông tin được công bố;
• Không đúng với đơn hàng;
• Hoặc thuộc trường hợp Công ty có trách nhiệm xử lý,

Aura Farm sẽ tiếp nhận và giải quyết phù hợp với Chính sách này và các quy định pháp luật áp dụng.

17. Phản ánh và khiếu nại

Nếu Khách hàng không đồng ý với phương án xử lý hoặc có phản ánh liên quan đến kiểm hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền, Khách hàng có thể gửi yêu cầu tới Aura Farm.

Việc tiếp nhận và giải quyết được thực hiện theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được công bố trên Website.

18. Chính sách liên quan

Khách hàng có thể tham khảo thêm:

• Điều khoản sử dụng;
• Quyền và nghĩa vụ của các bên;
• Chính sách giá;
• Chính sách thanh toán;
• Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa;
• Chính sách vận chuyển & giao nhận;
• Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
• Hướng dẫn mua hàng.

19. Thay đổi Chính sách

Công ty có thể cập nhật Chính sách này khi có thay đổi về:

• Điều kiện kiểm hàng;
• Điều kiện đổi trả;
• Phương thức đổi trả;
• Quy trình xử lý;
• Phương thức hoàn tiền;
• Thời gian hoàn tiền;
• Hàng hóa được cung cấp;
• Quy định pháp luật có liên quan.

Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên Website và ghi rõ ngày cập nhật.

Việc cập nhật Chính sách không làm mất các quyền đã phát sinh hợp pháp đối với giao dịch được xác lập trước thời điểm chính sách mới có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

20. Thông tin liên hệ

Nếu cần hỗ trợ liên quan đến kiểm hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền, Khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CHÍN NGÔI SAO
Thương hiệu: Aura Farm
Website: https://aurafarm.vn
Điện thoại: 090 312 8816
Email: info@ninestarsco.com
Địa chỉ: 15 Trần Văn Danh, Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0304722896